Ricerca, analisi qualitativa, segmentazione e customizzazione: queste in sintesi le strategie che Temkin Group elenca per la creazione di un’efficace Customer Journey Map diretta a migliorare e implementare la Customer Experience.  Nonostante le aziende conoscano le potenzialità e l’importanza della Customer Experience, spesso non hanno strumenti o non sanno da dove partire per creare una Customer Journey Map – il grafico o tabella che descrive emozioni, sensazioni e idee che il cliente sente e percepisce ad ogni punto di contatto con l’azienda. Quante più interazioni ci sono tra azienda e cliente, tanto più sarà complessa la creazione della mappa.

Una corretta CJM parte necessariamente da alcune domande chiave che l’azienda dovrebbe porsi per comprendere cosa i clienti sentono, percepiscono e apprendono nei punti di contatto con l’azienda, o al momento dell’utilizzo di un servizio/prodotto: come si comporta il cliente in ogni fase? Cosa spinge o ostacola il cliente a passare al successivo step? Quali sono le motivazioni, le titubanze o i problemi che incontra?

Nell’articolo – http://experiencematters.wordpress.com/2013/04/03/seven-steps-for-developing-customer-journey-maps/ – vengono illustrati, sottoforma di risposta alle FAQ, gli aspetti e le strategie chiave per la creazione di una corretta Customer Journey Map:
a) Ricerca: non necessaria, ma viene consigliato di assemblare e raccogliere quanti più dati e informazioni sui clienti durante le interazioni con le varie business unit
b) Temikin suggerisce di concentrare la propria ricerca sugli aspetti qualitativi, attraverso indagini, sondaggi e interviste per capire come il cliente percepisce i nostri prodotti/servizi
c) Nonostante esistano dei modelli di CJM, viene consigliato di non personalizzare il documento perché solo attraverso un’analisi corretta ed esaustiva si arriva alla definizione di uno schema che ricostruisce abbastanza fedelmente cosa accade in vista della soluzione di eventuali problemi, per anticipare le richieste dei clienti,  e per creare sistemi di misurazione. Copiare altre CJM significa perdere la possibilità di far emergere aspetti-chiave per una migliore comprensione delle dinamiche azienda/cliente
d) Effettuare una CJM per ogni segmento di clientela
e) La CJM può essere fatta sia per l’intero ciclo di vita di un cliente sia relativamente ad una fase specifica

Nell’articolo viene incluso anche un grafico che illustra i 7 step per la creazione di un’efficace CJM (definizione di obiettivi; coinvolgimento degli executives; definizione di processi e clienti che bisogna analizzare; effettuare una ricerca interna; fare una bozza della CJM; raccogliere informazioni su interazioni/step per capirne l’importanza e identificare opportunità di miglioramento;  aggiornare la CJM per catturare aspetti raccolti durante la customer research) e due esempi di CJM: una della Lego e l’altra di un’agenzia viaggi. (Matteo Giaccari – www.crmag.it)
> Condividi articolo: