In UK i dispositivi mobile hanno visto incrementare la loro diffusione (tant’è che si parla addirittura di un 78% della popolazione che entro il 2016 avrà un dispositivo smartphone), e parallelamente è cresciuto anche il numero degli utenti che non solo si affidano agli smartphone per visitare i siti di negozi retail – a Dicembre 2012 erano 2.8 milardi, circa il 30% in più rispetto al 2011 – ma anche per fare acquisti – il 304% in più rispetto al 2011.

Cifre consistenti che i “retailers” necessariamente dovranno considerare e dovranno quindi organizzare un servizio clienti ad hoc in grado di migliorare la Customer Experience, soddisfare i clienti e fidelizzarli agendo anche attraverso i dispositivi mobile. I risultati di una ricerca di ForeSee (http://www.foreseeresults.com/research-white-papers/mobile-sat-index-2012-form-foresee.shtml) illustrano un quadro abbastanza esplicito in UK: se i negozi retail vogliono migliorare il CRM devono puntare sulla possibilità di conoscere il loro “mobile customer” ovunque si trovi per offrire una Customer Experience eccellente. Nonostante la maggior parte dei clienti utilizzi il PC per effettuare acquisti (quasi il 90% degli intervistati), tuttavia la soddisfazione dei clienti durante gli acquisti è molto più alta per i clienti che acquistano attraverso mobile, app e tablet. Questo vuol dire che le aziende hanno bisogno di misurare con precisione la soddisfazione attraverso i molteplici punti di contatto che gli utenti utilizzano per interagire con loro. Hanno bisogno soprattutto di essere pronti per l’uso crescente di dispositivi tablet, che stanno emergendo come il mezzo preferito degli utenti per fare acquisti.

“È chiaro: le aziende che non misurano la mobile customer experience brancolano nel buio. È il momento di accendere le luci” ha dichiarato Larry Freed, CEO di ForeSee. “La misurazione della mobile customer experience non è più un componente aggiuntivo per le aziende. I dispositivi mobile e i tablet sono una componente integrante del traffico online e si possono considerarsi come punti di contatto con i clienti”.

Il Senior Director of Mobile, Media and Entertainment di ForeSee Eric Feinberg aggiunge che: “La rivoluzione mobile è in atto e queste aziende — anche la più grande e la migliore – non può permettersi di sprecare tempo, energie e risorse prendendo decisioni sbagliate quando si tratta di gestire le loro mobile experiences.

“Il mobile sta drasticamente cambiando il modo in cui i clienti multicanale, e multidevice vedono e dialogano con le aziende, e i dirigenti non possono stare fermi e guardare le opportunità svanire. Se misurano il mobile (e lo fanno bene), i loro clienti faranno la loro parte per aiutarli a creare una buona mobile experience. Li aiuteranno a identificare il motivo della visita, mostrare il loro probabile prossimo passo e dare informazioni sull’ubicazione e i dispositivi che utilizzano. Diranno anche cosa funziona e cosa no, e che cosa sono in grado di fare con la mobile experience. Tutto quello che dovete fare è chiederglielo”.

Le motivazioni che spingono i clienti ad utilizzare il mobile nei negozi sono diversi – confronto dei concorrenti e accesso al sito web del negozio, confrontare prezzi, accedere alle App del negozio o di qualche concorrente -, ma non deve necessariamente essere visto come elemento negativo.

La popolarità crescente del mobile shopping diventa a mio avviso un’opportunità per i retailers di raggiungere quanti più clienti possibile, capire come si muovono i loro clienti nel negozio e le loro esigenze, garantire i servizi che cercano e sfruttare i dati raccolti per fornire una migliore mobile customer experience. (Matteo Giaccari – www.crmag.it)

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